Cos’è e come gestire l’Employee Experience

L’employee experience può essere definita come il prodotto dell’interazione tra la persona e l’organizzazione durante la propria carriera. L’interazione avviene principalmente attraverso tre punti: l’employer branding, l’employee journey e l’ambiente organizzativo (incluso quello digitale).

Un’employee experience positiva incontra le aspettative del dipendente durante tutto il percorso di carriera (dal primo contatto col brand all’uscita dall’azienda). Per questa ragione ogni interazione tra la persona e l’impresa (i propri supervisori, i colleghi, l’ambiente, ecc.) può influenzarne la cognizione. Influenzando di conseguenza il comportamento della persona nei confronti dell’organizzazione.

In questo articolo:

• Gestione dell’Employee Experince
• Sfida pressante ma non adeguatamente affrontata
• Come ottimizzare l’employee experience
  • Parti con una prospettiva olistica
  • Vai al di là dell’engagement
  • Valorizza l’ambiente lavorativo
  • Affidati a dati precisi e aggiornati
  • Tratta i dipendenti come fossero clienti
  • Benchmark, benchmark, benchmark

La gestione dell’employee experience

L’Employee Experience Management (EEM) è stato concepito da Kaveh Abhari come un approccio per fornire un’esperienza positiva ai dipendenti. […] Harris ha suggerito: “L’esperienza del cliente inizia nel cuore di un’organizzazione. Inizia con dipendenti che sono la strategia e vivono il marchio”. L’EEM, come il marketing interno, è un approccio interno focalizzato sui dipendenti (clienti interni). […] La nozione di EEM deriva dalla domanda su come le aziende si assicurano che i dipendenti creino l’esperienza desiderabile del cliente, ogni volta che interagiscono con i clienti o forniscono loro informazioni e servizi. (Schmitt, 2003, 219) […] L’EEM va anche al di là della normale gestione delle risorse umane, premiando l’esperienza dei dipendenti in forma di sviluppo professionale e personale. (Schmitt, 2003, 207) [fonte Wikipedia]

In uno scenario competitivo sempre più agguerrito le imprese che vogliono avere successo devono necessariamente attrarre e trattenere i migliori talenti sul mercato. Offrendo quindi loro quell’esperienza ottimale che, da tempo, riservano a prospect e clienti.

Non a caso, si parla sempre più spesso di consumerization della funzione HR. Proprio per delineare il nuovo approccio all’employee experience, che spinge le HR a operare come i colleghi di marketing. E la tua divisione è pronta a massimizzare la satisfaction dei collaboratori?

Employee Experience: sfida pressante ma non adeguatamente affrontata

Nonostante l’80% degli executives ne riconosca l’importanza, il 59% delle aziende non è ancora in grado di misurarsi con le sfide poste dall’employee experience. Questi i risultati ottenuti da Deloitte che, con il report 2017 Global Human Capital Trends, ha messo in luce diverse criticità rispetto a questo tema.

In primo luogo, molte società non considerano l’employee experience una priorità. Anche quando si dimostrano consapevoli della sua rilevanza, spesso non predispongono gruppi di lavoro ad hoc, per trattarla in modo adeguato. Inoltre, nei casi in cui le responsabilità vengono puntualmente assegnate, permangono comunque annose problematiche. Una tra tutte è la carenza di comunicazione tra i vari uffici HR, organizzati secondo una logica per silos.

Per non parlare della difficoltà di innovare le canoniche tecniche di gestione dell’engagement, troppo frammentate e poco tempestive. Ancorate ad esempio al tradizionale MBO annuale.  Insomma, gli ostacoli da superare restano parecchi, ma è arrivato il momento di correre ai ripari, vediamo come partendo da alcuni passi base.

Come ottimizzare l’employee experience

Parti da una prospettiva olistica

Le HR, per molto tempo, hanno considerato separatamente i diversi obiettivi da raggiungere con il loro lavoro.  L’engagement dei collaboratori, la formazione, i sistemi retributivi e incentivanti e la promozione della cultura aziendale e dell’employer branding sono stati sviluppati separatamente. Con strategie e programmazioni ad hoc.

Solo ultimamente ci si è resi conto che i collaboratori vedono le cose in modo diverso. Già dal colloquio di assunzione, infatti, il candidato comincia a valutare quanto il complesso di interazioni con l’azienda, impatti sulla sua vita dentro e fuori dall’organizzazione. Ed è proprio da una visione integrata che bisogna ripartire per riformare la employee experience. Affinché possa essere positiva infatti, deve adottare la prospettiva del lavoratore e rispondere a tutti i suoi bisogni in maniera unificata e globale.

Vai al di là dell’engagement

I manager hanno sempre dato molta importanza al grado di coinvolgimento dei collaboratori, ritenuto un fattore critico per lo stato di salute dell’organizzazione e il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Per questo, l’attaccamento all’impresa e la soddisfazione vengono periodicamente rilevati con sondaggi ad hoc. Tuttavia, misurarli è solo il primissimo passo da compiere per migliorarli.  Come dimostrato da Gallup infatti, i livelli di engagement stanno attraversando una generale crisi in tutto il mondo.

La soluzione, comunque, potrebbe consistere semplicemente nel cambiare focus, passando dal coinvolgimento a tutto ciò che lo determina. Dunque, alla gestione dell’employee experience. In pratica, il suggerimento è quello di adottare un nuovo modello che analizzi e contempli tutto ciò che fortifica la dimensione emozionale e identitaria del lavoro. Così come creare un ambiente stimolante in cui svolgerlo, colmo di occasioni di arricchimento professionale inclusive.

Valorizza l’ambiente lavorativo sotto l’aspetto culturale, tecnologico e fisico

Secondo Jacob Morgan, autore di The Employee Experience Advantage, le imprese di domani porranno sempre più attenzione alla differenza tra il bisogno e il genuino desiderio di lavorare. Inoltre, a prescindere dalla loro dimensione e dal settore di attività, cercheranno di promuovere l’engagement offrendo un ambiente ottimale sotto tre punti di vista:

• Cultura aziendale

Il primo è quello della cultura aziendale, che comprende la tipologia di leadership e struttura gerarchica e che solitamente include valori fondanti come la meritocrazia, sostenuta attraverso ricompense e benefit. La dimensione ideologica, da sempre ritenuta indispensabile per creare un team unito, affiatato e altamente produttivo, in passato era talmente centrale da essere considerata addirittura l’unico aspetto determinante dell’employee experience. Oggi, invece, è evidente che i collaboratori non si accontentano più di incentivi monetari ma richiedono un contesto lavorativo capace di valorizzarli, facilitandoli nei loro compiti.

• Ambiente tecnologico

Viene da sé l’importanza attribuita alla tecnologia, che spesso caratterizza i rapporti con l’impresa fin dalla domanda di assunzione e che, soprattutto nel caso dei millennials, può rendere un ruolo aziendale più o meno desiderabile. In un mondo in cui è normale gestire gran parte della propria esistenza tramite lo smartphone, infatti, è ovvio che i talenti si aspettino di poterlo fare anche al lavoro, magari attraverso delle app, studiate per semplificare le comunicazioni con i superiori o i processi di apprendimento.

• Luogo fisico

A migliorare il tempo trascorso sul luogo di lavoro e a delineare una piacevole employee experience contribuisce anche l’ambiente circostante, perché le caratteristiche dell’ufficio, dai video appesi alle pareti fino all’area break, alla qualità dell’aria e al tipo di illuminazione, influenzano in maniera sostanziale il benessere, la creatività e la produttività dei lavoratori.

Affidati a dati precisi e aggiornati

L’MBO annuale e le analisi semestrali non sono sufficienti a delineare un quadro obiettivo dell’employee experience. Per valutare il sentiment prevalente in azienda, instaura un sistema di feedback continuo e pervasivo: interroga i componenti del team attuale con pulse surveys pianificate su base frequente e non dimenticare di raccogliere le impressioni degli aspiranti collaboratori e di coloro che hanno abbandonato l’organizzazione, attraverso sondaggi in entrata e in uscita.

Tratta i dipendenti come fossero clienti

La soddisfazione dell’utente finale è da sempre riconosciuta come la chiave del successo economico di un’organizzazione. Non a caso, si dice che il cliente ha sempre ragione e le divisioni marketing fanno di tutto per agevolarlo, perfezionando ogni singolo step del customer journey. Eppure, ultimamente, le imprese più lungimiranti si sono rese conto che, per crescere, non è sufficiente mettere al centro il proprio target. Per accontentarlo al meglio, infatti, bisogna prestare la stessa attenzione ai componenti del team aziendale, sempre in prima linea nella rappresentazione del brand e veri artefici della sua affermazione.

E non si tratta solo di una frase fatta o di un trito cliché: il valore dell’asset d’impresa. Un tempo millantato in ripetuti slogan di stampo promozionale infatti, oggi si basa su evidenze concrete. Come quelle ottenute dall’istituto di ricerca Gallup che, dati alla mano, ha dimostrato la correlazione tra un elevato employee engagement e i giudizi positivi sul brand da parte dei clienti.

Benchmark, benchmark, benchmark

È proprio a questo studio che Adobe, nel 2016, ha fatto riferimento per introdurre il suo nuovo Customer and Employee Experience department.  Dipartimento pensato appunto come un’unità organizzativa all’avanguardia, che unisce nello stesso staff persone dedicate ai clienti e delle HR. I due gruppi di persone essenziali per ogni business.

Ma l’iniziativa del colosso informatico non è che un esempio degli innovativi progetti che rivedono in ottica consumer le tradizionali funzioni HR.  per arricchire l’esperienza di collaboratori e candidati e convincerli a restare e a dare il meglio. Cisco e IBM, ad esempio, si stanno affidando agli hackaton per chiedere direttamente ai lavoratori come desiderano essere trattati, mentre Facebook ha creato un nuovo campus su misura per i dipendenti, pieno di luoghi dove è possibile mangiare, esercitarsi, confrontarsi e collaborare.

Il nostro consiglio è quindi quello di confrontarti con altri professionisti. In primis altri HR, certo, ma anche con colleghi dell’IT e del Marketing e perché no, delle Operations. Facci sapere nei commenti quali strategie pensi di implementare, per fare dell’employee experience un nuovo vantaggio competitivo per la tua azienda!

Photo by Paul Larkin